Bir satış meneceri haqqında ən çətin şey nədir? Alıcıya bu məhsula və ya xidmətə ehtiyacı olduğuna razılıq verin. Ən çox təcrübəsiz satıcılar isə müştərilərin etirazları ilə üz-üzə qalırlar, sadəcə bu cür bəyanatlara necə cavab verə bilməyəcəklər. Nəticədə, alıcı ayrılır və bənzər bir məhsulu başqa, daha mötəbər bir danışıqçıdan alır. Buna görə satışda müştəri etirazları ilə necə işləməyi bilmək lazımdır.
Etirazların səbəbləri və növləri
Müxalifətə etirazlarla başlamazdan əvvəl onların nə adlandırıldığını və hansı növə aid olduğunu, yəni potensial alıcıları daha yaxşı başa düşməyə çalışmaq lazımdır. Bunu etmədikdə, satışda etirazlar ilə işləmək uğurlu olmayacaqdır.
Etirazların səbəbi təkcə təkdir - müştəri təklifinizdə bir şey sevmir. Və burada variantlar var: ya müştərinin təklif olunan şərtlərdən narazı olduğunu yoxsa məhsulun (xidmət) satın aldıqdan daha yaxşı olduğunu başa düşmürəm.
Etiraz növləri də iki kateqoriyalı və əsassızdır. Müştərinin qəti etirazları şərtlərinə uyğun deyil - qiymət, şərtlər, keyfiyyət, və s. Bu halda, alıcı öz narazılığını kəskin şəkildə ifadə edir. Kategoriyalı bir etiraz nümunəsi: "Mənə nə qoyursan? Eyni şeyi daha ucuza alıram ". Halların 80% -i bu cür etirazlar səhv şəkildə tərtib edilmiş təklifdən irəli gəlir. Buna görə, müştəri etirazları ilə iş məhsulun (xidmətin) təqdimatının hazırlanması ilə başlamalı, mövcud olan analoglardan üstünlükləri tapmaq və düzgün təqdim etmək lazımdır. Kategoriyalı etiraz hallarının 20% -i müştərinin bazarlıq etmək istəyi ilə bağlıdır.
Müştəri məlumatın tamlığına malik olmadıqda və onun imtina edilməsini çox şübhəli arqumentlərlə izah edərkən əsassız etiraz olur. Belə etirazların nümunələri:
- Bir neçə il bundan əvvəl o sizinlə işləyirdi, narazı idi.
- Çatdırılma probleminiz olduğunu söyləyirlər.
- Əlbəttə, iki ay ərzində qiyməti qaldıracaqsınız.
- Mallar yaxşıdır və əgər varsa ... ".
Satışda belə etirazlarla işləmək daha asandır, çünki müştərinin özü də onun arqumentlərinin inandırıcı olmadığını başa düşür. Buna görə, alıcının düşüncələrini doğru istiqamətə istiqamətləndirmək çox sadədir. Müvəkkil öz fikrini əsaslandırmaq mümkün olmadıqda halbuki, inandırıcılığınız özünü vermir. Yəqin ki, o, tədarükçüsü ilə dostdur, belə ki, yalnız super-faydalı şərait onu yanınıza getməyə razı edə bilər. Əlbəttə ki, inandırdığınız adam haulier var.
Etirazların səbəbləri və növü qurulduqdan sonra, onlara qarşı mübarizə aparmağa davam edə bilərsiniz.
Etirazlara cavab vermək üsulu
Təbii ki, hər bir vəziyyət nəzərdən keçirilə bilməz, buna görə də etirazları uğurla aradan qaldırmaq üçün bir sıra qaydalar vardır.
- Müvəkkilə rəqib deyil, tərəfdaş kimi baxın. Bir çox idarəçilər alçaqlıqla mübarizə aparmaq üçün bilinçsiz şəkildə algılanırlar. Nəticədə, gördüyünüz kimi əziyyətlidir. Əslində, etiraz sevinməlidir, çünki müştərinin özü öz qorxularını aradan qaldırmaq imkanı verir. Bir adam, təklifi düşünməyə vəd edirsə, daha pis olar.
- Müştəri ilə emosional əlaqə yaratmaq. Alıcı sizə güvənirsə, onda sizin arqumentlərinizlə razılaşmaq daha asan olacaq və daha az itirəcəkdir.
- Müştərinin ehtiyacları haqqında daha ətraflı öyrənməyə çalışın. Bu, alıcının ehtiyacları kimi malların təqdim edilməsinə kömək edəcəkdir.
- Etirazın mənasını aydınlaşdırın. Bir şəxs müxtəlif səbəblərdən yüksək qiymətdən şikayət edə bilər: mal almaq üçün kifayət qədər pula sahib ola bilməz və ya bəlkə də eyni malları daha ucuz bir qiymətlə görmüş ola bilər. Təhlükəsiz bir insanı ödəməyən və ucuz bir məhsul təklif edəcəyi təqdirdə, kədərlənə və müştərini itirə bilər.
- Gizli motivləri axtarın. Məsələn, malların yüksək dəyəri ilə bağlı şikayət şəklində etiraz tədarükçüdə (modeldə) alıcının qeyri-müəyyənliyi ola bilər. Buna görə, əlavə suallar verməlisiniz: "Sizin üçün qiymət qiymətli faktordur", "Siz yalnız xərcdən razısınız". Ümumiyyətlə bu sualları cavablandırarkən, müştərilər real şübhələrini bölüşürlər.
- Müştəri ilə mübahisə etməyin, amma düşüncəsini doğru istiqamətə yönəlt. Müştərini daha çox inandırdığınız təqdirdə, öz şübhələrinin doğru olduğuna inanacaqsınız. Buna görə də, onunla razılaşın və dərhal arqumentlərinizi verin. Məsələn, "Bəli, doğrusın, amma eyni zamanda ....".
- İvrit edici olun. Görsel düşüncə tərzini inkişaf etdirin, söhbətdə metaforları, atalar sözləri və sözləri istifadə edin. Beləliklə, mesajı müştəriyə çatdırmaq daha asan olacaq.
Və nəticədə bir görkəmli satıcının bir dəfə dediyi kimi: "Etiraz bir ölü deyil, satışa aparan bir pillədir."